M20 Relation Clientéle à Distance structuré-TER-TSSD
PRÉSENTATION DU MODULE ........................................................................ 4
INTRODUCTION................................................................................................. 5
LES TECHNIQUES DE COMMUNICATION ................................................... 7
ET LA VENTE...................................................................................................... 7
Processus de la communication............................................................................. 8
Pour mieux communiquer ..................................................................................... 9
Le cadre de la communication professionnelle..................................................... 9
Les Techniques de Questionnement : ................................................................. 10
Type de question : ................................................................................................................ 11
Le regard pour réussir ces ventes : ...................................................................... 14
Le sourire :........................................................................................................... 15
Les Techniques de l’écoute active dans la vente ................................................ 17
Exprimer ses émotions dans la vente : ................................................................ 20
LE MARKETING .............................................................................................. 22
Types De Marketing............................................................................................ 23
Les Outils de Marketing...................................................................................... 23
Les Objectifs : ..................................................................................................... 24
Principe :.............................................................................................................. 24
Les Techniques :.................................................................................................. 25
Conclusion........................................................................................................... 30
TECHNIQUE DE VENTE................................................................................. 33
La relation commerciale avec le client : ............................................................. 34
La logique de la vente ......................................................................................... 34
Les Techniques de Vente Face à Face : .............................................................. 36
Inventorier toutes les caractéristiques du produit :.............................................................. 36
Déterminer les avantages concurrentiels :............................................................................ 39
Apporter la preuve de la véracité de nos arguments : ........................................................ 39
L’argumentation :................................................................................................................. 39
S’exprimer avec concision : ................................................................................................. 40
Comment réussir une vente par téléphone ? ....................................................... 41
Comment commercialiser par téléphone ?.......................................................... 42
Règles générales .................................................................................................. 42
Savoir argumenter et négocier : .......................................................................... 44
Entretien de la vente ............................................................................................ 53
Le Contact : ...................................................................................................................... 54
Connaître et Comprendre : ............................................................................................... 56
Conclusion....................................................................................................................... 56
Le suivi............................................................................................................................ 59
Convaincre : ..................................................................................................................... 59
La relation conflictuelle dans la vente................................................................. 62
Répondre aux objections : .................................................................................................... 62
LES TECHNIQUES DE TÉLÉMARKETING .................................................. 69
ET TÉLÉVENTE ................................................................................................ 69
Qu’est ce que le Télémarketing Ou Marketing Téléphonique ? ........................ 71
La réception d'appel ............................................................................................ 73
L’émission d’appels téléphonique....................................................................... 85
La mission d'un(e) télévendeur (se) .................................................................... 94
LA VENTE EN HUMOUR ? À découvrir ........................................................ 95
Trois documents télécharger sans aucune modification pour toute fin utile ..... 96
ÉVALUATION................................................................................................. 109
Exercice 1:.......................................................................................................................... 109
Exercice 2........................................................................................................................... 110
Exercice 3........................................................................................................................... 111
Exercice N° 4 ..................................................................................................................... 112
Exercice 5........................................................................................................................... 114
Exercice N° 6 ..................................................................................................................... 116
Exercice 7........................................................................................................................... 117
Exercice 8........................................................................................................................... 117
Exercice 9........................................................................................................................... 118
Exercice 10......................................................................................................................... 118
Exercice 11......................................................................................................................... 119
Exercice N° 12 ................................................................................................................... 120
Exercice 13 : Questions avec réponses .............................................................................. 121
Exercices N° 14 : Questions avec réponses ....................................................................... 122
Exercice 15 :....................................................................................................................... 123
Liste De Référence Bibliographique................................................................. 124

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