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    Discussion: M14 - management de la relation clientTER-TSC

    1. #1
      kurosaki
      Guest

      Par défaut M14 - management de la relation clientTER-TSC


      M14 - management de la relation clientTER-TSC

      SOMMAIRE

      PREFACE 6
      INTRODUCTION GENERALE SUR LA GRC 7
      SECTION 1/ LA GESTION DE LA RELATION CLIENT 8
      I- Le contexte d’apparition de la GRC 8
      II- Définition et contexte de la GRC 8
      III- L’évolution de la GRC 9
      IV- Historique du CRM 10
      V- Enjeux et avantages de la GRC 11
      SECTION 2/ LA FIDELISATION DE LA CLIENTELE 13
      I- Les stratégies de fidélisation 14
      II- Les fondements de la fidélisation 15
      III- La fidélisation en pratique 16
      IV- Les règles de la fidélisation 17
      SECTION 3/ LE TRAITEMENT DES RECALAMATIONS 19
      I- Organiser le traitement des réclamations 19
      II- Répondre à une réclamation 21
      III- Capitaliser et améliorer 22
      SECTION 4/ LA GRC A DISTANCE 25
      I- L’utilisation du téléphone 25
      II- Cas des centres d’appels 32
      III- L’utilisation du courrier 36
      CONCLUSION 40
      TD sur la fidélisation 41
      Webographie et Bibliographie 43

      Passe= www.ista4all.info

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      M14 - management de la relation clientTER-TSC

    2. #2
      Junior Member
      Date d'inscription
      December 2005
      Messages
      8

      Par défaut Merci

      Merci Bien les amis

    3. #3
      Junior Member
      Date d'inscription
      October 2008
      Messages
      2

      Par défaut

      merci mon ami ...

    4. #4
      Junior Member
      Date d'inscription
      March 2009
      Messages
      2

      Par défaut

      merci pour votre aide en ce qui concerne les éxércices

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